五种渠道应对家居类纠纷

icon 2011-10-18 17:12:37
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秋季历来是装修的旺季,各种各样的纠纷也容易接踵而来,装修施工出现问题、地板的质量低以及家具送货不及时等,面对纷杂的家居类纠纷,多数消费者时常理不清头绪,维权之路因此变得无比艰难。如果想迅速且成功地解决家居类纠纷,必须找到恰当的途径。

  案例1

  家住西城区的刘女士在某家居卖场购买了一批强化地板,地板铺设完成后却发现地板的板间缝隙很大,且普遍存在于客厅和卧室之中。

  面对这样的问题,厂商并未表现出积极态度。于是刘女士将情况反映到卖场,卖场客服人员在勘察现场后得出地板质量存在问题的结论,第二天便组织买卖双方现场调解,最终刘女士得到了满意的解决方案。

  点评:刘女士维权思路清晰,当与厂商无法达成一致时,迅速将问题反映到卖场的售后部门。由于产品的确存有质量问题,因此在卖场的推动下,问题很快得以解决。

  案例2

  家住海淀区的李女士在东五环外某建材市场购买了一批实木地暖地板,供暖季开始后,地板发生严重变形。由于合同不规范,双方对销售环节中的细节各执一词,销售商不愿进行赔偿。而卖场对此态度并不积极。无奈之下,李女士联系到消协及地板协会,但仍未达成最优解决方案。

  点评:李女士虽然与厂家、卖场联络甚至请有关协会出面调解,但由于建材市场管理模式粗放对厂商不具约束力,加上该品牌并非地板协会会员单位,不受协会约束,因此最终的解决结果也并不令人满意。

  案例3

  家住丰台区的陈女士在装饰公司完成施工后发现,由于线路问题导致家中的电话不能正常使用,于是与工长联系维修,但由于责任不明且维修繁琐,工长对此有所怠慢。面对这种情况,陈女士依旧与工长争论责任问题,而这种僵持状态维持了半个多月。

  点评:出现纠纷后,陈女士并未与装饰公司的售后部门联系,而是不断与工长纠缠,致使问题始终未得到妥善解决。

  渠道1:直接联系企业售后部门

  就家装领域而言,大多数家装公司采取工长负责制。当遇到问题或纠纷时,消费者可以与工长协商解决,也可以向家装公司的售后部门反映情况。

  记者从今朝装饰了解到,如果消费者在装修过程中感到不满或遇到问题,在接到投诉后,大部分家装公司会在24小时内与消费者取得联系,48小时内派专人到现场。对于事实确凿、过错明显在装修方的问题,公司一般会站在消费者的角度尽快处理,避免耽误工期。

  但对于家具、地板企业,尤其是总部设在外埠的企业,其在北京的销售及售后多由经销商承担,一些经销商为保证利益,在处理纠纷时会出现推托的现象。

  适用情况:

  被诉企业规模较大,具有完善的管理体系。

  具有一定规模和品牌知名度的企业通常非常注重企业信誉,因此只要消费者指出的问题确凿且赔偿条件合理,均能得到有效、快捷的解决。但面对小型企业,纠纷解决往往并不那么顺畅,“护短”的情况经常出现。如果消费者提不出充分的证据,往往会和这些企业陷入“扯皮”状态,最终的解决方案也往往不能令消费者满意。

  渠道2:与家居卖场交涉

  作为向企业提供产品销售场地的家居卖场,对于消费过程中产生的纠纷也负有相应的责任。因此,当消费者与经销商或企业总部沟通未果时,甚至在沟通的过程中也可以同时向销售商所在的家居卖场反映情况。但需要提醒的是,消费者在与商家签订合同时,最好选用卖场提供的统一范本,除了要求销售商盖章外,还要到卖场的服务台加盖卖场合同章,这样相当于给合同上了“双保险”。

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