涉县供电公司 “计分制”推动团青“亲情服务”

  摘要

  涉县供电公司团委以供电“亲情服务”为主题，创新推出青年奉献计分制，不仅加强了青年团员的岗位奉献精神，而且在提升全公司的服务水平、促进青年团员发挥先锋模范作用、促进电力实业发展上起到了积极的作用。

  一、概况

  涉县位于太行山南麓，晋冀豫三省交界处，境内地理环境复杂、沟壑纵横，85%以上的普通客户居住分散、点多面广，用电需求多种多样、差异性较大。国网涉县供电公司始建于1965年3月，是国家中型一档企业。截至目前，公司拥有供电所11个，35千伏变电站14座，总容量294.95兆伏安，其中综自站14座，双电源站14座；拥有35千伏线路27条167.55公里、10千伏线路70条1194.62公里，低压线路1381条1054.61公里，配电变压器2328台,其中公用配电变压器1313台，用户变压器1015台。资产总额2.15亿元，其中自有固定资产2.90亿元。公司营业区域为所辖17个乡镇、308个行政村，用电总人口40万，用电总户数14.24万户（其中：居民照明：139861户、一般工商业8954户、农业生产2239户、大工业120户）。公司正式职工437人，青年志愿队队员达190余名，分成19支“亲情服务”青年志愿者服务小分队。服务总时数达960小时，每年人均服务时间达2.5小时，真情服务客户2683户，以实际行动谱写了一曲曲“你用电、我用心”的真情赞歌，事迹先后被中央电视台、人民日报、中国改革报、河北日报、河北电视台、中国电力报、河北电力报等20多家媒体报道。充分发挥了青年志愿者在涉县供电公司的积极带头作用。

  二、计分制推出的背景

  近年来，涉县供电公司团委以科学发展观为指导，积极探索新形势下团组织建设的新思路、新方法。以深化“党建带团建”为推手，以国网公司“五四红旗团支部”的创建为载体，全面争创“青年文明号”。公司“电力青年突击队”虽然在完成电网建设、优质服务、电费回收、抗击灾害等等急、难、险的工作任务中充分发挥了青年突击队的作用，但是随着供电企业的不断反思深化，供电的优质服务成为了供电企业的生命线，服务范围也随之加大，客户对优质服务的要求也随之提高。原来的“青年突击队”、“青年志愿队”在《青年志愿队实施方案》、《志愿队章程》、《志愿队员职责》等制度的规范下，为偏远山村、乡镇、县城等用电客户解决了一大批急用户之所急、想用户之所想的供电抢修、义务整改线路等事宜。志愿队的青年队员们利用上班空闲时间为客户提供了志愿服务，很多客户的需求占据了队员们大量的下班休息时间，甚至牺牲了很多节假日。久之，部分队员在志愿为客户服务里出现了懒惰情绪，也不同程度的影响了其他队员的服务热情。根据这一现状，团委以供电“亲情服务”为主题，创新推出青年奉献计分制，不仅加强了青年团员的岗位奉献精神，而且在提升全公司的服务水平、促进青年团员发挥先锋模范作用、促进电力实业发展上起到了积极的作用。

  三、计分制的实施

  根据供电服务要求，细化服务内容（10大项，60小项）。其中包括为客户服务的文明用语，服务态度，服务作风，服务次数，首问负责制，服务满意度，客户称赞率、客户反馈率，服务渠道是否畅通，客户投诉处理等等。在细化服务内容的基础上，借鉴交通违章扣分办法创新推出青年奉献计分制。总分为12分，其中文明用语，服务态度，服务次数，服务满意度客户称赞反馈率等9个大项各占1分，客户投诉占3分。以19个志愿服务小分队为单位，由小分队长进行考核计分，小分队长按月上报本队队员得分情况，一月一考核，对连续三次不能得到12分的队员纳入公司业绩考核范围进行考核。公司志愿者服务大队汇总归档，同时将19个分队的记分作为了公司入党、评优、评先、培训提技的条件之一。

  四、取得的成果

  1.通过近一年的实施，“供电亲情、青年奉献”青年志愿队的名称家喻户晓，得到了涉县县委、政府各界人士和老区人民的广泛赞许。这一做法被《人民网》、《河北日报》、《邯郸日报》等新闻媒体刊登报道。

  2.青年团员的服务意识，服务热情倍增。分队队员江泓利用下班时间主动上门到体弱多病，行动不便的王志明家中，为其取卡购电。大队长陈玉刚到县民政局、文体局、总工会、残联对接，了解需要服务的对象，进行调查摸底，定期或不定期对孤、寡、老、残等特殊用户以及劳模、复转军人、优秀教师等提供了上门送电，安装、更换电表，维修电器等特殊志愿服务。

  3.拓展服务空间，实施“五项服务套餐”

  一是提供小型物资外借服务。根据群众的安全用电需求，“特殊用电办理处”配置了配套箱变、电缆和保护齐全的电表箱等供电材料，无偿提供客户使用，公司不收取任何费用。提供外借服务时，需要签订《设备外借协议》，明确保管和用电安全责任，规避企业的责任风险。所有设备外借过程中，还提供技术支持，极大方便了客户。二是提供故障表计快捷更换服务。居民客户电表损坏报修时，供电人员直接带上已经校验合格的并与其容量相匹配的电能表，上门进行更换。客户现场对表计的起止码签字确认后，供电人员负责将其他流程办理完结。三是提供特殊性应急用电服务。“特殊用电办理处”配备了小型发电机等配套临时供电设备，为客户提供应急用电服务。供电设备的燃料由客户自行解决，避免了关系电、人情电以及计费问题的发生。四是针对特殊客户实行差异服务。为各供电所统一制作了“连心服务卡片”，卡上印制了“一帮一”联系人电话，以及现行电价标准、开展的服务项目和服务范围等，发放到特殊客户手中，方便联系。各服务队为辖区内的孤、寡、老、弱、病、残、军烈属等人员建立特户账卡，开展上门服务，为他们排忧解难。对用电容量在315千伏安以上的客户，实行VIP大客户经理制和首问负责制，提供报装接电一条龙服务。五是95598延伸服务。为更好地了解和掌握群众用电难题，收集相关信息，公司利用农村庙会人群聚集的特点，组织95598、供电所等相关工作人员，在进行安全用电宣传的同时，设立流动投诉受理站，现场接受用电咨询和投诉，将95598服务延伸到农村现场，拉近了农民和电力企业的距离，解决了实际问题。

  通过实施五项套餐一是提高了安全管理水平。自2014年成立亲情服务队以来，没有发生一起因临时用电设备老化的安全隐患。二是提高了企业社会效益。农村用电量虽然不大，但及时更换表计，使得用电的连续性得到了保障，农民用电的积极性有所增强，近几年办理养殖、种植的农户越来越多，增供扩销落到了实处。小型物资的配备，为客户减少了潜在的安全隐患风险，减轻了农民的经济负担，赢得客户的赞许。三是提高了电力企业在社会的认知度。推出“五项服务套餐”，解决了群众的许多热点、难点问题。公司应客户需求，建立了特殊客户档案，重要客户档案，形成了“大小客户，专人服务”的服务方式，呈现出一道“那里有电，那里就有我们服务“的亮丽风景线。

  今后的工作中，供电亲情服务队将进一步完善各种制度，规范各项流程，为客户提供更大的服务空间。“没有最好，只有更好”，是我们搞好优质服务的不懈动力；“需求有差异，服务零距离”永远是我们坚持的服务原则，更是我们提升服务水准追求的目。(李越 张国军 杨永兵 任鹏 王伟 张波)

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