“套餐服务”乐山民——河北涉县供电公司差异化服务纪实

  今年以来，涉县供电公司为使新的供电服务落实到实处，缩短与客户之间的距离，该公司创新性的成立了“特殊用电办理处”，并实施了五项服务“套餐”，既满足了不同客户的需求，又有效地提升了服务质量和服务水平，受到社会各界的广泛赞誉。

  主动超前服务。该公司采取发现困难主动上门的服务措施，为客户提供了超前服务，满足不同需求。井店镇三街张同未建房时，急需80米电缆线、电表、表箱等供电材料。供电所人员得知后，主动组织工作人员携带所需的供电材料赶到现场进行安装，解了他的燃眉之急。通过“特殊用电办理处”提供的特殊服务后，农民张同未深有感触地说：“过去建房找根电缆跑断了腿、求遍了人，真想干脆买一节电费算了，可是一辈子修房建屋能有几回，买了又浪费，不买没办法。现在好了，用电办理处，帮了俺大忙了。

  开展亲情服务。先后成立了由190人组成的19支“老区涉县电力亲情服务青年志愿服务队“，各服务队均与所辖区域内的孤、寡、老、弱、残、军烈属等人员建立特护帐卡，开展了供收缴电费、修理电器等上门服务活动，节假日还给生活特困户送去大米、白面，为他们排忧解难。目前，公司在全县建立了亲情服务对象200多户。张家庄残疾人张孟庆自办了一个豆腐坊，可位置离电源点较远，接电时要加长线路。正在他愁眉不展时，县公司职工冒着酷暑赶来架杆、放线，仅用半天时间就使豆腐坊转了起来。

  实施“卡片”服务。公司统一为各供电所制定了“连心服务卡片”，卡上印制了服务电话和该区片供电所所长电话，以及现行电价标准，开展的服务项目和服务范围，发放到群众手中，方便联系。“这小卡片可是我们与供电所的“连心卡”。”涉县城镇城里村王生未拿着“供电所所用电服务联系卡”宝贝似的说，“它可帮了我大忙了”。今年李四牛的孩子结婚，可正巧遇上电力检修停电两天，家里一干人对着煎、炸、烹、煮等事宜都干着急没法干。按卡所骥，给供电所打电话后，服务人员带着自备的发电机及时上门供电，保障了婚礼的正常进行。

  展开跟踪服务。该公司对所有客户实施了跟踪服务，通过定期回访，了解情况，解决了许多实际问题，西戌镇西戌村原来安装的一台30千伏安的变压器，但随着全村家用电器、家庭副业数量的巨大变化，这台配变已远远不能满足实际用电需求。该公司跟踪回访了解情况后，先后两次为该村更换变压器，最后更换为300千伏安，满足了全村用电需要。

  推出特殊服务。为进一步方便客户，该公司在办理用电手续，提高办事效率方面，对重要客户、重点项目实行特事特办、急事急办、手续全马上办、资料短缺积极办、要求急加班办、难度大领导办的特殊服务措施，确保了“绿色通道”畅通无阻、服务窗口常开常亮。“供电所的人绝对‘杠杠’的”，来自东北佳木斯的鲟鱼养殖户石振海边说边竖起了大拇指。由于流经索堡镇的清漳河，水体清澈、水质好，且矿物质含量较高，是养殖鲟鱼的绝佳场所。为此，长期从事鲟鱼养殖的石振海先生，投资2000余万元，在索堡镇的清漳河畔新建了鲟鱼养殖基地。为方便石老板投资兴业，索堡供电所对该项目实施绿色通道特殊服务，从申请用电到接表送电，仅用一个星期就全部完成。但是随着夏季温度持续升高，且受今年降雨偏少、水量偏低等因素影响，鲟鱼养殖面临水体含氧量低、易死亡的严重威胁，只有增加必要的水泵和增氧设备才能解决这一难题，但是原有的供电线路还需改造，这可愁坏了老石。他怀着试试看的态度拨通了供电所的电话进行咨询，供电所得知后立即派业务骨干上门了解情况。本着“花最少的钱，办最多的事”的原则，通过认真测量计算和研究分析，对原有线路进行改造，同时调整了变压器分接开关，彻底解决了因线路过长而造成的损耗大、电压不稳等现象的发生，完全满足了2台20千瓦水泵、近30台增氧机的用电需求。水足了，氧增了，鱼塘里的鱼儿不时跃出水面，好像在向供电员工“点头致谢”。

  该公司在全面实施差异化服务过程中，引出的“五点启示”。

  一、解放思想，更新理念，是搞好优质服务的前提。当前，随着电力体制改革的不断深入，电力企业将会全方位走向市场，客户也将会提出不同需求，将会要求更多、更好地服务，谁早一点转变观念，创新观念，谁就能早一步为客户提供优质良好的优质服务，谁就能赢得企业经济效益和社会效益的双赢。

  二、创新方法，主动服务，是搞好优质服务的关键。优质服务是市场的需求，是企业的经营之道，是在市场经济条件下企业生存之本、效益之本、发展之本。传统的服务方法已远远不能适应客户需求，只有不断创新服务方法、工作方法，主动超前服务，方可有效提高服务效率，提升服务质量和服务水平。

  三、立足实际，突出特点，是搞好优质服务的切入点。区域有不同，风俗有差异，客观上造成优质服务方式、方法的差别，这就需要选准服务的切入点，立足地域特点，结合实际需求，开展不同方式、方法的优质服务，只有这样，才能够把优质服务搞得有声有色，赢得社会各界的支持和理解。

  四、提高素质，造就人才，是搞好优质服务的根本。搞好优质服务关键在人，电力人员素质高低，业务能力的强弱，直接关系到优质服务工作的好坏。优质服务工作要以人为本，加强培训力度，造就实施“三新”战略需要的人才。

  五、“没有最好，只有更好”，是搞好优质服务的不懈动力。电力市场瞬息万变，电力需求日新月异，客户需求复杂多样，服务质量要求越来越高，“没有最好，只有更好”，是搞好优质服务的不懈动力；“需求有差异，服务零距离”永远是坚持的服务原则，更是提升服务水平追求的目标。

  张国军 王伟 罗聪敏 赵成海 贾梁柱 江波

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